Observe.AI 正式推出了 VoiceAI 智能助手，這是一個旨在自動化聯絡中心日常客戶交互的解決方案。

作為公司 AI 驅動的會話智能平臺的最新補充，VoiceAI 智能助手致力于提升客戶體驗，同時降低運營成本。

通過此次發布，Observe.AI 將自己定位為唯一一個能夠在整個客戶服務周期中為企業提供完整 AI 支持的平臺。

公司的解決方案套件現已包含企業級 VoiceAI 智能助手、實時坐席輔助工具、自動質量監控 (AutoQA)、坐席培訓和業務洞察。

自動化常規工作

Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手可以處理各種客服咨詢，從常見問題到更復雜的多步驟對話都能應對自如。

這些智能助手基于內部 AI 模型，并與 OpenAI 和 Anthropic 等主要 AI 供應商合作，利用其大語言模型 (LLM) 構建。

"這是多個小型模型的組合，"Jain 解釋道。"比如，我們有專門的數字檢測模型、實體檢測模型、輪次檢測模型等。"

其目標是減輕人工坐席的負擔，使他們能夠專注于更高價值的交互。

Observe.AI 的 CEO 兼聯合創始人 Swapnil Jain 在近期的視頻采訪中告訴 VentureBeat："企業都在問'這些用例真的需要人工坐席嗎?'"

Jain 表示，公司經常接到查詢賬戶余額或重置密碼等基礎任務的電話，這些都是 AI 現在可以高效處理的交互。

對客戶而言，這意味著無需長時間等待，也避免了令人沮喪的 IVR 菜單操作，不用反復按鍵或多次請求人工服務。

專業的呼叫中心 AI

語音 AI 領域日益擁擠，從 OpenAI 新發布的 GPT-4o-transcribe 系列和 ElevenLabs 等專有模型到開源解決方案都有。那為什么要選擇 Observe.AI 的智能助手呢?

簡而言之：專業性和易用性。無需通過供應商 API 使用原始語音 AI 模型并為業務構建自定義集成或語音應用，Observe.AI 的平臺已經可以與現有工作流程和運營實現"即插即用"。

因此，雖然 GPT-4o 和其他大語言模型提供了原始 AI 能力，但 Jain 和 Observe.AI 認為它們并未提供完全集成的客戶服務工作流解決方案。

此外，與傳統語音 AI 助手不同，Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手專為聯絡中心設計。系統結合了多種 AI 技術，包括：

自動語音識別 (ASR)： 實時將口語轉換為文本。

文本轉語音 (TTS)： 以擬人化語音提供回應。

專有 AI 模型： 專門用于處理數字、輪流發言和打斷等客服環境中的關鍵問題。

Jain 指出，AI 智能助手面臨的主要挑戰之一是判斷客戶是否真的說完話。"如何知道客戶已經停止說話，AI 智能助手可以開始處理了?"他問道。"有時我停頓是因為一句話說完要開始新的一句，有時只是停止說話。如何區分這些情況?"

Observe.AI 開發了自己的內部模型來解決這些細節問題，確保 AI 與客戶之間的對話更順暢。

快速部署同時深度集成企業產品支持和跟蹤系統

Observe.AI 的一個關鍵優勢是能夠與現有企業系統無縫集成。

隨著時間推移，該公司已經開發了超過 250 個預建集成，包括領先的電話系統、CRM 和員工管理工具，如 Salesforce、Zendesk 和 ServiceNow。

這種方法使企業能夠快速實施 VoiceAI 智能助手。雖然 AI 部署有時需要數月時間，但 Observe.AI 聲稱其 VoiceAI 智能助手可在一周內上線，且設置成本極低。

"這不是需要六個月來為你定制的專業服務模式，"Jain 說。"我們進來后，花兩周時間配置產品就可以運行了。"

安全和合規性至上

考慮到客戶互動的敏感性，Observe.AI 構建了具有企業級安全性的解決方案。該公司擁有 GDPR、HIPAA、HITRUST、SOC2 和 ISO27001 等認證。

雖然過去語音生物識別技術被用于身份驗證，但 Jain 表示，由于安全考慮，Observe.AI 不依賴這種方式。相反，系統采用傳統的身份驗證方法，如驗證社會安全號碼或賬戶詳細信息。

此外，Observe.AI 提供數據編輯功能，可在存儲前刪除個人身份信息 (PII)，客戶還可以選擇私有實例以確保數據隔離。

"在當今世界，你不能依賴個人語音模式進行身份驗證，"Jain 說。"我們與企業合作，將他們用于人工坐席的相同安全規則配置到我們的 AI 智能助手中。"

通過自動化節省成本

Observe.AI 的定價模式基于完成的任務而非按分鐘使用計費。

費用取決于交互的復雜程度，簡單任務(如轉接電話)的價格低于更復雜的任務(如處理保險理賠)。

據 Jain 稱，與使用人工坐席相比，企業可以節省 70-80% 的客戶服務成本。

早期企業成功案例

使用 VoiceAI 智能助手的公司已經看到顯著改進。Affordable Care 的患者服務總監 Emmanual Noyola 強調了其對團隊的影響："我們的 VoiceAI 智能助手 Beth 處理多個意圖的容錯率達到 95%，使我們的客服團隊能夠專注于更復雜的案例。"

通過分析每次對話，Observe.AI 的平臺持續改進 AI 智能助手的表現，確保準確性和合規性。企業還可以使用 AutoQA 評估 AI 和人工坐席，找出需要改進的地方。

AI 驅動的客戶服務面臨的一個關鍵挑戰是在維持準確性的同時防止意外響應。

Jain 承認這些顧慮，提到了客戶服務自動化中過去 AI 的失誤。"使其達到企業級的核心理念是對響應的置信度設定很高的標準，"他說。"如果我們的響應置信度低于某個閾值，AI 智能助手最好不要參與。"

融合 AI 自動化與人工專業知識

VoiceAI 智能助手的推出標志著 Observe.AI 向未來自主聯絡中心愿景邁出的重要一步。

隨著 AI 的不斷發展，該公司致力于創建融合自動化與人工專業知識的解決方案，確保無縫的客戶體驗。

"自七年前成立以來，我們創建了一個獨特理解聯絡中心對話的平臺，"Jain 說。"引入 VoiceAI 智能助手來自動化交互，并最終支持人工和 AI 坐席在每個接觸點提供一致、安全、高質量的客戶體驗，這是一個合理的下一步。"