根據(jù)流程卓越網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測(cè)，到 2025 年，運(yùn)營卓越將成為企業(yè)生存和競爭力的重要支柱。優(yōu)化的流程—合適的人在合適的時(shí)間遵循正確的規(guī)則—能帶來更滿意的客戶、更有積極性的員工、更強(qiáng)的持續(xù)發(fā)展能力和更健康的利潤。在這樣的背景下，支持流程智能的技術(shù)獲得了顯著發(fā)展。

如今，這一格局正在發(fā)生變化。生成式 AI 正在重塑商業(yè)世界,革新運(yùn)營方式并實(shí)現(xiàn) AI 驅(qū)動(dòng)的流程優(yōu)化。但在一個(gè)普遍仍處于流程不成熟階段的商業(yè)世界中,盲目推廣新興技術(shù)并不一定能帶來更快的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。那么,企業(yè)應(yīng)該如何聚焦 AI 的應(yīng)用來提升運(yùn)營效率呢?毫無疑問,一些最有意義的運(yùn)營變革正發(fā)生在智能與其應(yīng)用之間的接口—鍵盤后面的人。

應(yīng)用案例：

AI 讓每個(gè)人都成為流程專家

這里有一個(gè)例子：通過使用 AI 讓業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈的每個(gè)人都觸手可及,一家著名的抵押貸款公司將技術(shù)練習(xí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值練習(xí)。

在這家抵押貸款公司,組織始終在流程卓越和嚴(yán)格的監(jiān)管義務(wù)之間尋求平衡。數(shù)千名員工管理著從申請(qǐng)到接受和支付的每個(gè)抵押貸款流程中的接觸點(diǎn),在許多情況下,需要遵循詳細(xì)的規(guī)則以確保合規(guī)。未能按流程執(zhí)行可能會(huì)給客戶帶來嚴(yán)重的財(cái)務(wù)后果,也可能觸發(fā)監(jiān)管審計(jì)或罰款。但每次都要費(fèi)力地搜索以在正確的時(shí)間遵循正確的規(guī)則,這是一個(gè)巨大的流程浪費(fèi)源。

因此,該公司決定讓流程鏈中的每個(gè)人都能夠快速、動(dòng)態(tài)地獲取每個(gè)步驟所需的具體最佳實(shí)踐—以每個(gè)人都能理解的方式呈現(xiàn)。嵌入 AI 意味著它可以"民主化"流程知識(shí)的訪問,使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能基于自然語言而不是技術(shù)術(shù)語搜索相關(guān)規(guī)則。

運(yùn)營影響巨大：現(xiàn)在,每個(gè)人都可以將建議反饋到流程中,提供上下文。公司可以從流程中的任何錯(cuò)誤或中斷中學(xué)習(xí)—及時(shí)改進(jìn)流程。

AI 驅(qū)動(dòng)的流程智能：實(shí)現(xiàn)價(jià)值的動(dòng)力

如今,公司在流程卓越領(lǐng)域創(chuàng)新變得越來越具有挑戰(zhàn)性。較長的前置時(shí)間帶來巨大成本;降低競爭力;增加內(nèi)部流程浪費(fèi);轉(zhuǎn)移基于證據(jù)的轉(zhuǎn)型視角,最終導(dǎo)致流程性能下降。

因此,時(shí)間價(jià)值是將 AI 嵌入流程智能的最有說服力的原因之一,主要影響體現(xiàn)在流程自動(dòng)化和運(yùn)營彈性方面。原因如下：

1. 流程自動(dòng)化 首先,公司需要了解其流程的表現(xiàn)—不良實(shí)踐在哪里威脅戰(zhàn)略目標(biāo)—并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。這需要數(shù)據(jù)和上下文來確定下一步和有意義的結(jié)果。傳統(tǒng)上,這是一項(xiàng)昂貴且耗時(shí)的實(shí)踐,需要經(jīng)驗(yàn)豐富的資源和長期分析。

AI 是差異化因素：正確的工具可以使公司的流程對(duì)不僅僅是流程專家可見和可訪問。隨著戰(zhàn)略利益相關(guān)者和業(yè)務(wù)線用戶的參與,最了解業(yè)務(wù)的人可以為創(chuàng)新做出貢獻(xiàn),設(shè)計(jì)新流程,并消除無休止地向流程專家簡報(bào)的浪費(fèi)時(shí)間。本質(zhì)上,AI 降低了準(zhǔn)入門檻,使所有人都能參與對(duì)話,從流程專家到業(yè)務(wù)線用戶。這加快了轉(zhuǎn)型的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間。

2. 運(yùn)營彈性 公司需要執(zhí)行一系列實(shí)踐來預(yù)防、響應(yīng)、恢復(fù)并從業(yè)務(wù)中斷中學(xué)習(xí)。這也可能代價(jià)高昂—無論是在設(shè)置所需的時(shí)間還是失敗的影響方面。

AI 是差異化因素：公司可以使用 AI 建立真正的彈性—或反脆弱性—在其中從系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)安全漏洞中學(xué)習(xí)并將這些知識(shí)操作化。通過將 AI 納入流程中斷和通過組織的數(shù)字孿生測(cè)試潛在場景,非流程專家和利益相關(guān)者能夠在問題升級(jí)前降低風(fēng)險(xiǎn)。

想象一下將反脆弱性實(shí)踐構(gòu)建到端到端流程生命周期中：通過 AI 使一切可見,通過 AI 分析,通過 AI 保持更新,并通過 AI 適應(yīng)變化—所有這些都以最低成本實(shí)現(xiàn)。對(duì)某些人來說,這已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

數(shù)據(jù)為王,上下文為冠

那么,從實(shí)踐角度來看,正確的 AI 技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率?首先,它通過使高度技術(shù)性的信息易于理解并向更廣泛的受眾開放 (完全訪問) 來贏得認(rèn)可。其次,通過集成到單一流程智能套件中提供全面的上下文 (完整生命周期)。

完全訪問：非流程專家必須能夠通過 AI 支持的見解更快地做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策,這些見解推薦儀表板的最佳實(shí)踐和設(shè)計(jì)原則。任何產(chǎn)生的查詢都應(yīng)通過可直接集成到應(yīng)用程序中的自動(dòng)生成可視化來回答—節(jié)省時(shí)間和精力。雖然生成式 AI (編排) 驅(qū)動(dòng)了大部分這些功能,但正確的解決方案還包括可用于高級(jí)自動(dòng)化應(yīng)用的主動(dòng)式 AI (舞步)。

完整生命周期：在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營卓越的使命中,零星的成功是不夠的。AI 必須部署在整個(gè)流程智能生命周期中—而不僅僅是在用例、能力或功能層面。只有在整個(gè)企業(yè)中橫向和縱向使用時(shí),其見解才能在真實(shí)上下文中被理解并可靠地與戰(zhàn)略保持一致。

通過 ARIS 將流程智能轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值

當(dāng)您將 AI 嵌入到單一、平臺(tái)無關(guān)的流程管理平臺(tái)的每個(gè)部分中,并使您的流程對(duì)所有人透明和可訪問時(shí),每個(gè)人都可以成為解決方案的一部分。這就是 ARIS 的優(yōu)勢(shì)。

ARIS 被 Forrester 和 Gartner 認(rèn)定為領(lǐng)導(dǎo)者,是一個(gè)由 AI 驅(qū)動(dòng)的統(tǒng)一流程智能套件,配備 AI 助手,旨在使非流程專家能夠更快地實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

幫助超過 30,000 個(gè)全球品牌通過流程卓越取得成功,Forrester 的 ARIS 總體經(jīng)濟(jì)影響報(bào)告顯示客戶實(shí)現(xiàn)了驚人的 301% 投資回報(bào)率。在三年分析期內(nèi),受訪者累計(jì)能夠：

- 將員工在業(yè)務(wù)流程分析上花費(fèi)的時(shí)間減少 25% - 新建轉(zhuǎn)型流程的速度提高 40% - 將遺留基礎(chǔ)設(shè)施成本削減 30% - 提高員工生產(chǎn)力 3,439,401 美元

民主化流程智能

您的公司充斥著數(shù)據(jù),其中大部分來自您的流程。理解這些數(shù)據(jù)并能夠使用它們來提高流程效率和組織彈性是許多公司stumbling的地方。

太多時(shí)候,承諾改進(jìn)流程的解決方案提供的智能對(duì)您的團(tuán)隊(duì)中的許多人來說都無法訪問。為了賦能運(yùn)營卓越,企業(yè)需要利用 AI 注入的流程智能,使個(gè)別用戶、利益相關(guān)者和業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人能夠使用。并在跨越整個(gè)企業(yè)流程生命周期的通用語言背后團(tuán)結(jié)他們。毫無疑問,從商業(yè)角度來看,AI 正在創(chuàng)新、盈利能力和可預(yù)測(cè)性方面帶來顯著變化。這確實(shí)非同尋常。但更非同尋常的是您組織中每個(gè)人推動(dòng)運(yùn)營卓越和有意義轉(zhuǎn)型的未開發(fā)潛力。

J-M Erlendson 是 ARIS 的首席布道師。