思科近日表示，將把代理AI功能引入聯(lián)絡(luò)中心和視頻會(huì)議平臺(tái)，幫助客戶服務(wù)代理和員工通過(guò)自動(dòng)化提高工作效率。

思科在美國(guó)佛羅里達(dá)州勞德代爾堡舉行的Webex One年度大會(huì)上宣布推出了這些新功能，其中包括新的Webex AI Agent，旨在代表人工代理接聽客戶電話，以及Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，一款面向人工聯(lián)絡(luò)中心員工的數(shù)字助理，旨在幫助他們?cè)谂c客戶打交道時(shí)提高效率。

此外，思科宣布推出了新的AI Agent Studio，適用于那些希望打造他們自己定制化AI以便在Webex Contact Center中使用的公司。

Agentic AI聊天機(jī)器人

思科希望通過(guò)這次更新在熱切擁抱AI功能的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位。幾乎每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商都在提供某種AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，以處理基本的客戶查詢，然后將更困難的查詢交給人工代理。

但有了Webex AI Agent，思科更進(jìn)了一步，因?yàn)樗牧奶鞕C(jī)器人將能夠執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，減少人類需要處理的工作量。Webex AI Agent利用先進(jìn)的自然對(duì)話和對(duì)話智能來(lái)提供更快速的解決方案，縮短呼叫者的等待時(shí)間。

例如，思科表示，消費(fèi)者需要重新預(yù)訂航班或更換丟失的借記卡等問(wèn)題幾乎總是需要人工代理處理，但是現(xiàn)在情況不同了。企業(yè)借助Webex AI Agent，將能夠?yàn)榇祟愑美峁┒ㄖ频淖灾?wù)選項(xiàng)，這樣消費(fèi)者就無(wú)需人工代理協(xié)助即可完成這些任務(wù)。據(jù)思科稱，自開始實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)以來(lái)，早期采用者的客戶滿意度提高了39%。

思科高級(jí)副總裁、首席產(chǎn)品官Jeetu Patel表示，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于品牌聲譽(yù)有很大影響，因此他們不能出錯(cuò)。“Webex AI Agent可以即時(shí)解決客戶問(wèn)題，并從根本上改變我們都習(xí)慣的體驗(yàn)，”他承諾說(shuō)。

客戶還可以在Webex AI Agent中使用思科的AI Agent Studio，它提供了一個(gè)界面和工具來(lái)訓(xùn)練定制的AI機(jī)器人，這些機(jī)器人擁有更多關(guān)于業(yè)務(wù)的背景信息。思科表示，客戶能夠使用自己的AI模型并根據(jù)自己的數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練，將其部署在Webex Contact Center中，從而進(jìn)一步提高聊天機(jī)器人的功能。

思科表示，Webex AI Agent和AI Agent Studio都將在明年第一季度向云客戶提供，面向本地客戶的預(yù)覽將從第二季度開始。

人工代理的助手

至于Cisco AI Assistant for Webex Contact Center，這是一個(gè)旨在協(xié)助人工代理的AI機(jī)器人，人工代理仍將需要處理Webex AI代理無(wú)法處理的、最復(fù)雜的客戶問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)上市，可以為呼叫中心代理在處理每個(gè)呼叫者時(shí)提供自動(dòng)指導(dǎo)，提供一目了然的上下文摘要，以方便從聊天機(jī)器人到人工的交接，人工代理立即就能看到呼叫者的問(wèn)題是什么。
除了上下文之外，這個(gè)AI助手還可以向代理提供響應(yīng)建議。它足夠聰明，可以傾聽和理解代理和客戶之間的轉(zhuǎn)換，并會(huì)立即告訴代理他們接下來(lái)應(yīng)該做什么，以盡快解決客戶的問(wèn)題。
這個(gè)AI助手并不是思科為人工代理提供幫助的唯一方式。思科次次宣布推出全新的Agent Wellness功能，為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供了一些有用的功能，例如自動(dòng)讓代理休息以防止他們精疲力竭，還有更好的代理調(diào)度功能，用于動(dòng)態(tài)增加或減少每個(gè)代理工作流程的工具。

更具沉浸感的虛擬會(huì)議

最后，思科還面向Webex視頻會(huì)議平臺(tái)的企業(yè)用戶發(fā)布了一系列更新，以增強(qiáng)虛擬會(huì)議。新功能中包括了一項(xiàng)名為Spatial Meetings的功能，可以將任何配備Cisco Room Bar的空間轉(zhuǎn)變?yōu)楦叱两械墓ぷ魇噎h(huán)境，并具有沉浸式的空間音頻。

思科還推出了一款名為Cisco Ceiling Microphone的新硬件，有助于捕捉房間內(nèi)任何地方的自然對(duì)話。它使用AI來(lái)檢測(cè)聲音來(lái)自何處并動(dòng)態(tài)調(diào)整麥克風(fēng)，這樣就可以始終專注于正在說(shuō)話的人。它兼容思科的各種攝像頭和房間系統(tǒng)，無(wú)需為每個(gè)用戶配備單獨(dú)的麥克風(fēng)。