擁抱數(shù)字化變革,構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的能力,已經(jīng)成為當(dāng)前教育信息化企業(yè)發(fā)展的共同選擇。
本文將從某國內(nèi)知名 To B 教學(xué)平臺在銷售、產(chǎn)品運營、售后三大場景的數(shù)據(jù)驅(qū)動實踐出發(fā),詳細(xì)解讀神策數(shù)據(jù)為教育信息化企業(yè)提供的數(shù)字化解決方案。
關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號,回復(fù)關(guān)鍵字“教育信息化”即可免費下載完整版白皮書。
一、某國內(nèi)知名 To B 教學(xué)平臺的客戶全生命周期管理實踐
該平臺面向企業(yè)、學(xué)校提供在線教學(xué)平臺和智能白板等服務(wù),覆蓋海內(nèi)外數(shù)萬家教育機(jī)構(gòu)與學(xué)校,平臺日活百萬級別;主要通過銷售自拓、教師轉(zhuǎn)介紹等方式獲客,按年收費,2021 年的年度戰(zhàn)略重點是學(xué)校業(yè)績增長,但在銷售、產(chǎn)品運營和售后三大場景分別面臨不同的問題與需求。
銷售側(cè):銷售僅有固定的結(jié)果報表,過程管理不及時。主要需求是銷售轉(zhuǎn)化漏斗、業(yè)績過程管理。
產(chǎn)品運營側(cè):目前僅有粗略的登錄、上課數(shù)據(jù),用戶實際路徑、對各功能模塊使用粘性無法洞察。主要需求是分析教師核心功能使用情況,挖掘種子教師為平臺宣傳。
售后側(cè):調(diào)研問卷發(fā)放、效果回收依賴人工,效率低。主要需求是調(diào)研用戶滿意度,給校長、教育局領(lǐng)導(dǎo)匯報。
依托神策產(chǎn)品和服務(wù),針對上述三個場景中的問題需求,神策為該教學(xué)平臺提出具體解決方案如下:
第一,在銷售側(cè)搭建銷售過程指標(biāo)體系,提升業(yè)績管控。
梳理銷售核心路徑:觸達(dá) - 試用 - 簽約 - 立項 - 付費 - 常態(tài)使用 - 轉(zhuǎn)介紹。以銷售額為目標(biāo)拆解指標(biāo)體系。通過數(shù)據(jù)根基平臺采集多端數(shù)據(jù)并打通形成 One-ID 數(shù)據(jù)資產(chǎn)后,配置總部和區(qū)域銷售業(yè)績實時看板,實時了解銷售業(yè)績情況;并設(shè)置業(yè)績指標(biāo)預(yù)警體系,當(dāng)出現(xiàn)銷售異常及時發(fā)送郵件給銷售 leader;然后通過神策分析模型進(jìn)行多維度下鉆,比如按客戶來源渠道、按銷售區(qū)域等維度下鉆分析定位業(yè)績波動原因,并及時跟進(jìn)解決,促進(jìn)銷售業(yè)績增長。
第二,在產(chǎn)品運營側(cè),通過種子教師挖掘,提升口碑傳播。
依托神策分析 + 標(biāo)簽畫像平臺,根據(jù)教師的學(xué)校信息標(biāo)簽、教師基本信息標(biāo)簽、教師教學(xué)行為偏好、教師研修行為偏好等標(biāo)簽畫像行為,定義高價值教師人群,并實時圈選高價值人群包,作為運營活動觸達(dá)和邀約的重點目標(biāo)人群,提升活動效果和平臺口碑傳播。
第三,在售后側(cè),展開客戶滿意度自動化調(diào)研,全力提升人效。
基于用戶核心旅程設(shè)計滿意度調(diào)研體系,包含:服務(wù)評分、產(chǎn)品評分、專業(yè)性、便捷性四個維度。通過神策智能運營平臺進(jìn)行問卷受眾用戶精準(zhǔn)圈選、觸達(dá)內(nèi)容和觸達(dá)通道依據(jù)用戶偏好設(shè)置、觸發(fā)目標(biāo)精準(zhǔn)設(shè)置,審核通過后即可自動下發(fā)問卷,實時查看問卷下發(fā)和反饋效果。根據(jù)匯報需要的數(shù)據(jù)維度生成客戶滿意度報告,包含學(xué)校整體使用情況分析、各年級教師參與情況分析、各科目教師參與情況分析等,展示客戶對產(chǎn)品服務(wù)滿意度和使用價值。
通過神策產(chǎn)品和數(shù)據(jù)驅(qū)動方法論的賦能,可以幫助企業(yè)各業(yè)務(wù)單元建立數(shù)據(jù)思維,實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的實踐,帶來業(yè)績增長和人效提升。
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二、神策數(shù)據(jù)教育信息化數(shù)字化解決方案
基于行業(yè)調(diào)研和神策數(shù)據(jù)服務(wù)教育機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗總結(jié),我們可以將教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動建設(shè)中面臨的核心痛點歸結(jié)為如下兩類:
1、針對“提高客戶生命周期產(chǎn)值”目標(biāo)維度的核心痛點:未能打通各端的用戶行為數(shù)據(jù)、缺少產(chǎn)品使用體驗科學(xué)評估體系、無可視化客戶使用數(shù)據(jù)看板、客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)難實時追蹤、缺少數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)決策的方法論。
2、針對“增加服務(wù)客戶數(shù)量”目標(biāo)維度的核心痛點:線上線下渠道數(shù)據(jù)難實時追蹤、營銷數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)前后鏈路未打通、落地頁優(yōu)化無數(shù)可依、銷售管理效率低、缺少線索培育策略。
圍繞教育信息化企業(yè)兩大核心增長路徑,結(jié)合服務(wù)近百家教育企業(yè)的經(jīng)驗,神策數(shù)據(jù)提出了“以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)為根基、產(chǎn)品為抓手、業(yè)務(wù)方案為鏈接、以服務(wù)賦能組織”五位一體構(gòu)建教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動解決方案,助力企業(yè)增長目標(biāo)達(dá)成。
以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向:以終為始,以教育信息化企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定增長為目標(biāo)導(dǎo)向,從提高客戶生命周期產(chǎn)值、服務(wù)更多客戶數(shù)量兩大增長路徑實現(xiàn)企業(yè)增長目標(biāo)。
以數(shù)據(jù)為根基:全端采集用戶行為數(shù)據(jù)(App、小程序、H5、Web 端、智能終端等),導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),通過 ID-Mapping3.0 技術(shù)打通全端數(shù)據(jù)形成 One-ID 統(tǒng)一數(shù)據(jù)資產(chǎn),進(jìn)行可視化數(shù)據(jù)管理,支持上層的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用,形成數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)價值的數(shù)據(jù)根基。
以產(chǎn)品為抓手:用戶行為分析平臺提供可視化、自助式、多維數(shù)據(jù)分析模型,支持?jǐn)?shù)據(jù)洞察和科學(xué)決策;用戶標(biāo)簽畫像平臺提供實時、多維度的用戶標(biāo)簽特征和畫像體系,支持深入洞察教師和學(xué)生畫像,為教學(xué)質(zhì)量提升、科學(xué)評價和信息素養(yǎng)提升提供支持;智能運營平臺提供自動化、精細(xì)化運營工具,基于客戶異常行為實時觸達(dá)任務(wù)策略,提升客戶服務(wù)效率。
以業(yè)務(wù)方案為鏈接:以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向,基于數(shù)據(jù)根基、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品建立針對教育信息化企業(yè)五大核心業(yè)務(wù)場景解決方案,詳細(xì)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員建立數(shù)據(jù)驅(qū)動方法、解決實際業(yè)務(wù)問題、達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。
以服務(wù)賦能組織:通過實施交付培訓(xùn)、阿爾法訓(xùn)練營、workshop 工作坊、深度場景交付服務(wù)等多項服務(wù)賦能企業(yè)組織,助力企業(yè)形成數(shù)據(jù)思維,掌握數(shù)據(jù)分析能力,應(yīng)用數(shù)據(jù)工具,實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)價值。
接下來將從兩大維度詳細(xì)闡述提升產(chǎn)品體驗度和使用粘性、提升客戶服務(wù)滿意度、拓寬信息化服務(wù)邊界、提升新客戶渠道拓展能力、提升新客戶線索購買轉(zhuǎn)化率的五個核心業(yè)務(wù)場景解決方案。
(一)提升使用體驗,拓寬信息化服務(wù)邊界
1、提升產(chǎn)品體驗度和使用粘性
在國家教育信息化建設(shè)要求“應(yīng)用為王、服務(wù)至上、簡潔高效、安全運行”的指導(dǎo)下,企業(yè)越來越重視產(chǎn)品使用體驗和使用粘性,這也在一定程度決定了信息化企業(yè)是否有機(jī)會拓展客戶信息化服務(wù)邊界,獲得單客戶更多產(chǎn)值。神策數(shù)據(jù)可以從三個方面進(jìn)行助力:
第一,構(gòu)建用戶體驗度分析模型,洞察用戶使用體驗,指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化。
第二,實時監(jiān)控洞察用戶使用粘性和留存數(shù)據(jù),助力用戶粘性提升。
第三,A/B 測試用假設(shè)驗證的科學(xué)方法,提升產(chǎn)品優(yōu)化效率。
2、提升客戶服務(wù)滿意度
客戶對信息化企業(yè)的服務(wù)是否滿意,決定了企業(yè)是否有機(jī)會持續(xù)服務(wù)和拓展客戶信息化服務(wù)邊界。如何實時洞察客戶健康度,提升客戶服務(wù)滿意度?
第一,搭建客戶健康度評估與預(yù)警體系,實時洞察異常并及時處理,提升服務(wù)滿意度。
第二,神策助力信息化企業(yè)進(jìn)行教師與學(xué)生信息化素養(yǎng)分析與提升。
搭建教師信息化教學(xué)能力分析實時儀表盤,了解與推動教師信息化教學(xué)能力提升
搭建學(xué)生信息素養(yǎng)分析實時儀表盤,了解與提升學(xué)生信息素養(yǎng)能力
3、拓展客戶信息化服務(wù)邊界
在保障產(chǎn)品使用體驗和客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上,拓展客戶信息化服務(wù)邊界,服務(wù)更多信息化需求,從而提升單客戶的生命周期產(chǎn)值。
第一,數(shù)據(jù)分析洞察,幫助企業(yè)科學(xué)決策,促進(jìn)硬件 + 軟件 + 服務(wù)一體化綜合能力的發(fā)展。
第二,教育數(shù)據(jù)平臺,助力企業(yè)生態(tài)合作發(fā)展。
第三,基于神策數(shù)據(jù)三大能力,全面賦能企業(yè)發(fā)展。
(二)拓展客戶渠道,提高客戶服務(wù)數(shù)量
1、提升新客戶渠道拓展能力
隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的紛紛加入,教育信息化行業(yè)競爭加劇;加上新冠疫情影響,教育信息化企業(yè)的營銷方式正加速由傳統(tǒng)線下的方式向線上線下結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變,頭部企業(yè)開始注重品牌的線上曝光,中小企業(yè)開始通過線上進(jìn)行有效獲客。
對于線上線下結(jié)合獲客方式,提升線索數(shù)量和質(zhì)量是重要的增長目標(biāo)之一。客戶從自然流量轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Ь€索的過程中,決定因素有兩個:
第一,找得準(zhǔn),即獲客渠道的精準(zhǔn)性。
第二,接得住,即流量承接方式的監(jiān)控與優(yōu)化。
2、提升新客戶購買轉(zhuǎn)化率
教育信息化項目的客戶采購決策流程較長,如何進(jìn)行客戶分層并培育,提升客戶購買轉(zhuǎn)化率?
第一,營銷數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打通,進(jìn)行線索分層培育與策略跟進(jìn),提高購買轉(zhuǎn)化率。
第二,線索購買轉(zhuǎn)化漏斗實時監(jiān)控,助力銷售效率提升。
更多完整內(nèi)容詳見神策數(shù)據(jù)《教育信息化企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的方法論及實戰(zhàn)》白皮書,關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號,回復(fù)關(guān)鍵字“教育信息化”即可免費下載。